Los grupos de chat laborales pueden actuar como un radiopasillo virtual, pero también conllevan riesgos. Los empleados pueden sentirse maltratados, excluidos o saturados.
Para Gillian Keegan, hubo un grupo de WhatsApp que le prestó una ayuda incalculable después de haber sido electa miembro del parlamento por Chichester en las elecciones británicas de junio. Intercambiando mensajes en el grupo de políticas mujeres conservadoras, Keegan pudo acceder a la experiencia colectiva de sus nuevas colegas, algunas de las cuales tenían más de 20 años de experiencia parlamentaria.
Con su smartphone obtuvo sugerencias sobre cómo enfrentar insultos en los medios sociales, entrevistas con la prensa, manejo del electorado rural, cierres del Correo, y hasta consejos de jardinería.
Keegan, que antes trabajó en finanzas, sistemas y producción industrial, prefiere el WhatsApp al email por su tono informal y comprensivo. Por el contrario, los emails tienden a estar relacionados con los negocios y ser apabullantes. En WhatsApp ella está incluida en varios grupos políticos, además de los grupos de su oficina y familiares.
Si bien los grupos de chat informales del trabajo pueden resultar instructivos, también son peligrosos. Los empleados pueden sentirse maltratados, excluidos o saturados. Y lo que es peor es que cuando se usan de manera inadecuada, los servicios de mensajería podrían dañar la reputación del empleador.
El WhatsApp y los servicios similares son atractivos en parte debido a su cifrado end-to-end, lo que implica que sólo el emisor del mensaje y el grupo o individuo que lo recibe pueden ver los mensajes, fotos y videos. Otras aplicaciones como Signal y Telegram ofrecen servicios de mensajería encriptada. Se ha informado que parte del staff de la Casa Blanca usa otra aplicación que se llaman Confide.
La encriptación es particularmente atractiva para quienes se mueven en el mundo político, como manera de filtrar información a la prensa, armar círculos conspirativos, o para cuestiones más mundanas como comunicar información a colegas. Pero los servicios de mensajería son populares más allá de la política y en todo tipo de lugar de trabajo.
Un estudio de equipos de cirujanos de emergencia que usan WhatsApp arrojó que los grupos de chat achataban la jerarquía permitiendo que los profesionales más junior tuvieran acceso a los médicos más experimentados que brindaban apoyo y supervisión. Otra investigación, publicada en el Journal of Information Technology Education, que estudió a WhatsApp como herramienta de comunicación entre docentes y estudiantes encontró que la aplicación mejoró las relaciones.
Tiene muchos beneficios, dijo André Spicer, profesor de comportamiento organizacional en la Cass Business School de la Citi University London. “Baja el costo de la comunicación y la vuelve más transparente”. “No obstante, podría agobiar a los empleados porque suma otro flujo de información que los empleados deben verificar, lo que desdibuja la línea entre oficina y hogar”.
Muchos empleadores fomentan el uso de Slack, una alternativa a los emails, como manera segura de comunicarse, y en el proceso se convirtió en otro sistema de comunicación laboral a tener en cuenta.
Los límites son importantes. Keegan sostiene que nunca enviaría mensajes por WhatsApp a su oficina durante el fin de semana porque “obligaría al equipo a responder. Como gerente, debo ser cuidadosa con su uso”.
La informalidad de esos servicios de mensajería puede terminar siendo tan invasivo como el email. El marido de Keegan, que es el CEO británico de Fujitsu, la compañía japonesa de servicios y equipos de IT, tiene un enfoque diferente. “Nunca enviaría a un empleado junior mensajes de WhatsApp durante el fin de semana pero sí podría hacerlo al staff más senior,” explicó Michael Keegan.
Esa informalidad es un arma de doble filo. Tal como notaron las escuelas, los docentes se encontraron con “lenguaje grosero y mal comportamiento”. No es algo que suceda sólo con los adolescentes, sino que también se observa con los trabajadores. Hace poco el Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), el colegio profesional de recursos humanos y desarrollo de personas, preguntó a sus miembros sobre el impacto de los grupos de WhatsApp tanto los formales como los creados para asesorar, socializar y compartir chismes en la cultura corporativa. El 26% respondió que mejora el ambiente de trabajo porque fomenta la colaboración y genera la posibilidad de ayudarse mutuamente.
Otros se mostraron pesimistas. El 40% cree que debilita la cultura corporativa. Dicho por un gerente de recursos humanos, “puede brindar un gran beneficio a los empleados siempre y cuando se lo use para los fines correctos. Sin embargo, puede ser demasiado fácil para que el personal actúe de manera inapropiada, incumpla las políticas sin darse cuenta del impacto de su comportamiento”.
Otro gerente fue más directo. “El WhatsApp se usa principalmente para chusmear y criticar. Trabajo en una oficina donde los millennials se pasan todo el día con el WhatsApp, mensajeándose unos a otros y riéndose como si fueran alumnos del secundario”. Y otro lo describió como una “herramienta para hacer bullying”, usada para excluir a determinadas personas de los tragos después de la oficina o dejar a colegas fuera de grupos.
David DSouza, director de relaciones en CIPD, es optimista en cuanto a WhatsApp. Lo ve como una extensión de las charlas de pasillo. “El personal siempre ha criticado a su empleador (y a sus colegas) pero antes lo hacían en el pub”. La tecnología simplemente refleja la cultura corporativa, dijo. “El WhatsApp en sí mismo no le hace bullying a los compañeros de trabajo”.
Sin embargo, los servicios seguros e informales como WhatsApp llevan a los empleados a hacer comentarios sin pensar. A diferencia de las salidas after-office, queda un registro de la conversación que puede fácilmente pasar a otros con sólo reenviarlos. Mucho depende de la confianza, asegura Keegan. “Hay cierta sensación de seguridad. Lo que pasa en una gira, se queda en la gira; ése es el acuerdo implícito. Sin embargo, la información puede filtrarse por accidente y no intencionalmente, como ocurrió con el diputado laborista que envió accidentalmente un mensaje de burla al grupo equivocado”.
Simon Kerr-Davis, abogado laboralista del estudio jurídico Linklaters, comentó que el uso de WhatsApp en el teléfono laboral genera grandes oportunidades de incumplir con el manual del empleador si, por ejemplo, ofende al receptor de un mensaje, daña la reputación del empleador o revela información confidencial.
Con el tiempo, los trabajadores han comprendido los riesgos inherentes al email, y han cambiado su manera de usarlo para trabajar. Pero mientras los empleados se acostumbran a usar servicios como el WhatsApp, creen erróneamente que son una forma temporaria de comunicación.
En forma similar, la gente suele saber que la laptop del trabajo pertenece a su empleador, pero no necesariamente sienten lo mismo del teléfono. “Si el aparato es de la empresa… es totalmente legítimo que ésta controle su uso, siempre y cuando quede claro para el empleado que el empleador se reserva ese derecho”.
Las leyes difieren en todo el mundo. Alemania, por ejemplo, es considerado el más restrictivo en cuanto a la privacidad de los datos, y las empresas tienen limitado derecho a controlar y revisar los mensajes enviados por los empleados, incluso cuando fue mediante un aparato del trabajo, contó Kerr-Davis. En el Reino Unido, si un empleador deja en claro cuál es su política, “puede pedir la devolución del dispositivo y acceder al contenido para investigar su uso”.
A quienes tienen WhatsApp en el teléfono de la empresa, Carole Theriault experta en comunicaciones seguras en Tick Tock Social les recomienda pensar antes de usar los aparatos y las aplicaciones para asuntos personales, señaló . “Si uno quiere que algo no se sepa en el trabajo, hay que mantenerlo totalmente fuera de su radar y de sus sistemas”, aconsejó.
Traducción: Mariana Inés Oriolo